CARTA DEI SERVIZI
TRICOMEDIT LABORATORIE ITALIE S.R.L.
REV 1 del 02.01.23
Sommario
1. INTRODUZIONE
2. MISSIONE E PRINCIPI ISPIRATORI
3. GESTIONE AZIENDALE PER LA QUALITÀ
4. TUTELA DELLA PRIVACY
5. MODALITÀ DI ACCESSO DELL’UTENTE
5.1 Gestione delle liste di attesa
5.2 Norme di comportamento
6. LOGISTICA
7. VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI E GESTIONE RECLAMI
8. DIRITTI DEI PAZIENTI
9. MODALITÀ DI PULIZIA E SANIFICAZIONE LOCALI E APPARECCHIATURE
10. NUMERI UTILI
11. STANDARD DI QUALITÀ E VERIFICA DEI RISULTATI
1. INTRODUZIONE
La Carta dei Servizi costituisce un mezzo per rendere più comprensibile e trasparente la nostra organizzazione e per aiutare i clienti a prendere coscienza dei mezzi per difendere la propria salute ed i propri diritti. La Carta dei Servizi è redatta secondo quanto previsto dal DPCM 19.05.1995. La struttura è un Ambulatorio Polispecialistico, che utilizza metodiche e tecnologie aggiornate con l’apporto di personale altamente qualificato in modo da garantire al paziente un’assistenza completa e di elevato livello professionale.
Caratteristiche sanitarie
Le caratteristiche della struttura rappresentano un esempio di modernità e accoglienza in grado di soddisfare le esigenze e la messa in sicurezza dell'utente. La metodologia lavorativa, che non risulta più incentrata sull'organizzazione "per mansioni" caratterizzata dall'approccio burocratico, bensì risulta legata ad una tipologia di organizzazione del lavoro volta al conseguimento dei seguenti "obiettivi e risultati":
Fondamentale è la consapevolezza che, per la soddisfazione ed un recupero ottimale dell'Utente, risulta fondamentale l'umanità, concetto chiave che, insieme a tutto il resto, contribuisce all'erogazione di un servizio di elevata qualità.
I servizi offerti dallaTRICOMEDIT LABORATORIE ITALIE S.R.L. sono:
Visite Specialistiche:Dermatologia
Prestazioni sanitarie: Dermatologia e Dermochirurgia
La figura del Direttore Sanitario dell’intera struttura è ricoperta dalla Dott. Francesco Maria Arleo iscritto all’Albo dei Medici di Roma n.38526
2. MISSIONE E PRINCIPI ISPIRATORI
La missione della struttura è:
Per ciò che concerne i principi ispiratori, al fine di porre il cittadino al centro del proprio agire quotidiano, con la consapevolezza che il miglioramento della qualità tecnica delle prestazioni e dei servizi è inscindibile dal miglioramento della qualità delle relazioni con i cittadini - si ispira al rispetto dei principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 (recante “Principi sull’erogazione dei servizi Pubblici”):
Il personale della struttura è identificabile dall'apposita targhetta sul camice nella quale sono riportati nome, cognome e qualifica professionale così come previsto dal DPCM 19.05.1995.
3. GESTIONE AZIENDALE PER LA QUALITÀ
La struttura si è dotata di un Sistema di Gestione per la Qualità di ispirazione alla norma UNI EN ISO 9001:2015.
Tale norma è uno standard normativo riconosciuto a livello internazionale il cui compito primario è di uniformare i processi aziendali per renderli “misurabili” attraverso appositi strumenti di gestione aziendale: il proposito dichiarato è quello di munire le aziende di uno strumento di gestione, utile per fornire un servizio di Qualità, soddisfare le esigenze implicite ed esplicite dell’Utente.
Ispezioni periodiche interne all’Organizzazione, assicurano che la struttura operi secondo le specifiche tecnico-procedurali dichiarate.
I nostri capisaldi sono:
In estrema sintesi la norma UNI EN ISO 9001:2015 è uno strumento ideale per poter esprimere con continuità e fermezza l’elevato livello delle conoscenze professionali e la passione che ci guida e che da sempre ci ha guidati nel rapporto con i nostri utenti.
4. TUTELA DELLA PRIVACY
Il Regolamento UE 679/2016 prevede la tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione e all’implementazione di misure minime di sicurezza per la protezione degli stessi durante ogni fase del trattamento.
Secondo il regolamento indicato, tale trattamento sarà improntato secondo i principi di liceità, correttezza e trasparenza, limitazione delle finalità, minimizzazione dei dati, esattezza, limitazione della conservazione, integrità e riservatezza e dei diritti degli interessati. Nel rispetto degli art. 13 e 14 del succitato Regolamento la Direzione di “TRICOMEDIT LABORATORIE ITALIE S.R.L. ” ha provveduto a rendere visibile nei locali della struttura l’informativa riportante le finalità, modalità del trattamento dei dati personali, nominativo del titolare e del DPO oltre ai diritti degli interessati secondo gli articoli da 15 a 22 del Regolamento UE 679/2016.
5. MODALITÀ DI ACCESSO DELL’UTENTE
L’orario di apertura è:
5.1 Gestione delle liste di attesa
Le liste di attesa che vengono adottate nei periodi in cui la richiesta di prestazioni superi la possibilità di offrire un servizio adeguato o quando il paziente abbia delle esigenze particolari (orari, disponibilità di date e di apparecchiature). In funzione della terapia da seguire e si prende un appuntamento per iniziare la terapia, oppure il paziente viene inserito nella Lista d’Attesa, in tal caso sarà ricontattato telefonicamente dall’addetta all’accettazione e gli verrà comunicato il giorno in cui poter iniziare la terapia. Il criterio di base con il quale i pazienti vengono inseriti nei cicli terapeutici è normalmente dettato dalla data di prenotazione; esistono tuttavia delle condizioni che impongono una priorità negli appuntamenti. Nel valutare la fragilità del paziente, ci basiamo sul giudizio clinico del direttore sanitario e/o sull’anamnesi nei casi in cui la patologia traumatica o i postumi di intervento chirurgico, ci impongano la precedenza rispetto gli altri pazienti. |
5.2 Norme di comportamento
All’interno della struttura ogni operatore dovrà uniformarsi alle seguenti regole:
6. LOGISTICA
TRICOMEDIT LABORATORIE ITALIE S.R.L. si trova in via Stamira, 24 – Roma (RM) facilmente raggiungibile sia con i mezzi pubblici che con quelli privati.
Mezzi pubblici:
Metro: da Stazione Termini metro B (Fermata Piazza Bologna)
Pullman: Stazione Tiburtina
Mezzi privati:
Macchina: tramite Nomentana
Tramite Raccordo Anulare uscita 14
La struttura è dotata di servizi igienici per disabili.
In questa struttura le persone a mobilità ridotta ed i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati e le donne in avanzato stato di gravidanza hanno diritto alla precedenza nel ricevere le prestazioni sanitarie.
7. VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI E GESTIONE RECLAMI
La Struttura verifica periodicamente l’adeguamento organizzativo anche attraverso i consigli, ed i reclami degli utenti che sono invitati ad utilizzare il modulo “Questionario soddisfazione dell’utente” presente sul banco accettazione e a consegnarlo dopo la compilazione agli addetti alla reception.
Per ogni segnalazione, in qualsiasi forma ricevuta sarà messo in atto un tentativo di soluzione immediata. Ai reclami redatti per iscritto, in forma non anonima, sarà data risposta entro 15 giorni.
8. DIRITTI DEI PAZIENTI
9. MODALITÀ DI PULIZIA E SANIFICAZIONE LOCALI E APPARECCHIATURE
Le pulizie di tutti gli ambienti vengono effettuate dall’ addetta alle pulizie 1 volta a settimana, la pulizia quotidiana viene fatta da personale addetto ad ogni cambio paziente una disinfezione dei supporti che entrano in contatto con il paziente stesso.
10. NUMERI UTILI
Di seguito vengono indicati anche i numeri di consultori, di organi di tutela dei pazienti, assistenza domiciliare, servizio tossicodipendenza, ecc.
SERVIZI SOCIALI
Sede: Via Luigi Petroselli, 50 - piano 1
Tel.06.69.60.16.50 - Fax.06.69.60.16.60 -
E-mail:municipio01.sociale@comune.roma.it
Orari di ricezione del pubblico:
Lunedì e Venerdì dalle 9:00 alle 12:00
Martedì e Giovedì dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 16:00 - Mercoledì chiuso
SEGRETARIATO SOCIALE E SANITARIO INTEGRATO PER I CITTADINI, LE FAMIGLIE E LE DISABILITÀ
Sede: Via Luigi Petroselli, 50 - piano 1 (Anagrafe centrale - I piano)
Tel. 06.69.60.16.65 - 06.69.60.16.48
UFFICIO INVALIDI CIVILI
Gli orari di segreteria presso l’Ufficio invalidi civili di Lungotevere della Vittoria, 3 e Piazza S. Maria della Pietà, 5 sono i seguenti:
Lungotevere della Vittoria, 3
- lunedì, mercoledì e venerdì: dalle 8.30 (con distribuzione di 50 numeri d’ordine: informazioni – presentazione domande di invalidità civile e/o legge 104/92)
- lunedì: dalle 14.30 alle 16.00 (consegna verbali provvisori ai sensi della legge 80/06)
- da lunedì al venerdì: dalle 12.00 alle 13.00 (ricezione informazioni telefoniche - tel. 06/68353147)
Piazza S. Maria della Pietà, 5
- lunedì, mercoledì e venerdì: dalle 8.30 (con la distribuzione di 30 numeri d’ordine: consegna documenti pratiche sospese – ritiro verbali provvisori ai sensi della legge 80/06 – informazioni)
- martedì e giovedì: dalle 8.30 (con la distribuzione di 30 numeri d’ordine: presentazione domande di invalidità civile e/o legge 104/92)
- giovedì: dalle 14.30 alle 15.30 (consegna documentazione pratiche sospese)
- da lunedì a venerdì: dalle 12.00 alle 13.00(informazioni telefoniche – tel. 06/68352876-2877
NUMERI UTILI PER L’ASSISTENZA SOCIO SANITARIA
ALCOLISTI ANONIMI Tel:06.66.36.620
AMNESTY INTERNATIONAL Tel:06.37.51.54.03
ANLAIDS Tel:06.48.20.999
DROGATEL Tel:840.00.22.44
PRONTO INTERVENTO SOCIALE Tel:06.77.20.02.00
TELEFONO AMICO TOSSICODIPENDENTI Tel:06.88.40.884
TELEFONO AZZURRO Tel:19696
TELEFONO ROSA Tel:06.68.32.690
VOCE AMICA Tel:06.44.64.904
NUMERI DI TELEFONO DEI VARI OSPEDALI CHE EFFETTUANO PRONTO SOCCORSO
AURELIA HOSPITAL (Aurelio) Tel: 06.66.49.21
BAMBIN GESU’ (Gianicolo) Tel:06.68.591
FATEBENEFRATELLI (Isola Tiberina) Tel: 06.68.371
GEMELLI (Pineta Sacchetti) Tel: 06.30.151
GRASSI (Lido di Ostia) Tel: 06.56.481
POLICLINICO UMBERTO I Tel: 06.49.971
S. CAMILLO (Circonv. Gianicolense) Tel:06.58.701
S. EUGENIO C.T.O. (Eur) Tel:06.51.001
S. FILIPPO NERI (Trionfale)Tel: 06.33.061
S. GIOVANNI (Via Amba Aradam) Tel:06.77.051
S. SPIRITO (Vaticano) Tel:06.68.351
S. PIETRO (Via Cassia) Tel: 06.33.581
Guardia Medica Roma Telefono: 06/58201030
NUMERI DI TELEFONO CITTADINANZA ATTIVA
Cittadinanzattiva onlus Via Flaminia 53 - 00196 Roma - Tel 06.3671.81 - Fax 06.3671.8333
Informazioni generiche(il seguente indirizzo è stato predisposto per tutti coloro che vogliono saperne di più su Cittadinanzattiva, sulle sue attività e sullesedi presenti sul territorio):mail@cittadinanzattiva.it
ALTRI NUMERI DI TELEFONO
Emergenza sanitaria: 112
Polizia di Stato: 112
Carabinieri: 112
Vigili del fuoco: 112
Croce Rossa Italiana: Tel. 06 47591
Centro Antiveleni: Policlinico Umberto I di Roma 06 49978000 - Policlinico Gemelli 06 3054343
Servizio informazioni disabilità: Numero verde 800 810810
Regione Lazio
URP Regione Lazio
Numero verde 800 012283
Via R. Raimondi Garibaldi 7 - 00145 ROMA
Apertura al pubblico: lun.- ven. 8.30-13.00 / 14.30-17.00 - e-mail: urp@regione.lazio.it
Tel. 800 01 22 83 (24 h / tutti i giorni) - Fax 06 51683840
ReCup
Numero verde 80 3333 (link)
Comune di Roma
URP Comune di Roma: chiamaroma 060606
Protezione Civile – Comune di Roma: Tel. 06.6710920
Polizia Municipale – Comune di Roma: Tel. 06.67691
Provincia di Roma
URP Provincia di Roma
Via IV Novembre, 102/C
Apertura al pubblico: lunedì-martedì-giovedì-venerdì 8.30-13.30/ 14.30-17.00
e-mail: info@provincia.roma.it
Tel. 06 67667324 - 06 67667325 - 06 67667326
Fax 06 67667328
11. STANDARD DI QUALITÀ E VERIFICA DEI RISULTATI
Il Centro si impegna ad adottare e mantenere i seguenti standard di qualità del servizio erogato, verificandone l'attuazione e sottoponendoli a riesame periodico.
La verifica degli impegni assunti è garantita dal monitoraggio sistematico dei dati, dall'elaborazione semestrale dei questionari e delle segnalazioni (Customer Satisfiction), dalla gestione delle Non Conformità e dalla conduzione di Audit interni, previsti dal Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ).
tutela e ascolto dell’utente
Fattore di qualità | Indicatore misurato e caratteristica del servizio | Standard di qualità | Strumenti di verifica |
Risposta al reclamo | N. gg di attesa dalla presentazione del reclamo alla risposta | Entro 15 gg | Elaborazione semestrale Da parte del RGQ e Direzione SGQ |
Indagini di soddisfazione | N. dei questionari con esito positivo | > al 90 % | Elaborazione semestrale da parte del RGQ e Direzione SGQ |
Opinioni dell'utente sul questionario di soddisfazione | Valutazione dei commenti scritti espressi dagli utenti sui Questionari di soddisfazione | Raccolta e lettura dei commenti Valutazione semestrale | Valutazione semestrale da parte di RGQ e Direzione SGQ |
accoglienza, orientamento e umanizzazione
Fattore di qualità | Indicatore misurato e caratteristica del servizio | Standard di qualità | Strumenti di verifica |
Brochure informativa: Guida ai servizi | Presenza di una guida ai servizi informativa visionabile dai pazienti | Disponibile in accettazione | Customer Satisfaction SGQ |
Organigramma | Presenza dell'organigramma visionabile dall'utente | Nella bacheca dell’accettazione | Customer Satisfaction SGQ |
Identificazione operatori | Tutto il personale del è munito di cartellino identificativo | Cartellino di riconoscimento | Customer Satisfaction SGQ |
completezza, chiarezza e trasparenza delle informazioni
Fattore di qualità | Indicatore misurato e caratteristica del servizio | Standard di qualità | Strumenti di verifica |
Accettazione e prenotazione e pratiche amministrative | Tempi di attesa per accettazione e pratiche amministrative | Tempi < di 30’ almeno per il 90% delle accettazioni | Customer Satisfaction SGQ |
Tariffe prestazioni | Possibilità di visionare le tariffe prima della prestazione/servizio | Tariffario aggiornato consultabile dal paziente, presente presso Accettazione | Customer Satisfaction SGQ Uffici Amministrativi |
controllo dei processi e miglioramento continuo
Fattore di qualità | Indicatore misurato e caratteristica del servizio | Standard di qualità | Strumenti di verifica |
Controllo dei processi e miglioramento continuo | Esito positivo audit interno | Esito positivo audit interno | Audit interni e Riesame della Direzione |
gestione risorse umane
Fattore di qualità | Indicatore misurato e caratteristica del servizio | Standard di qualità | Strumenti di verifica |
Formazione del personale - competenza | ECM per il personale medico e tecnico sanitario | Crediti ECM definiti dal Ministero della sanità | Elaborazioni prodotte da RGQ sulla base delle informazioni reperite dagli attestati di partecipazione |
Formazione del personale - competenza | N° ore dedicate alla formazione | Tra le 10 h e le 20h dedicate alla formazione in un anno | Elaborazioni prodotte da RGQ sulla base delle informazioni reperite dagli attestati di partecipazione |
erogazione delle prestazioni
Fattore di qualità | Indicatore misurato e caratteristica del servizio | Standard di qualità | Strumenti di verifica |
Erogazione delle prestazioni - efficacia | N° di richiami dovuti a ns. errori o a informazioni incomplete | Max 0,1% delle prestazioni eseguite | Conteggio n° pazienti richiamati |
Efficienza manutenzione | N° giorni di fermo macchina dovuti a manutenzione straordinaria per guasti | max 3 guasti ad apparecchiatura in un anno | Modulistica registrazione e rapporti di intervento manutenzione |
Erogazione delle prestazioni – efficacia | N° NC da verifiche interne | < 2 | Registro NC |
Gestione acquisti – precisione | N° di ordini errati/incompleti | < 2 | Registro NC |