Carta dei Servizi

Carta dei Servizi

TRICOMEDIT LABORATORIE ITALIE S.R.L.

REV 1 del 02.01.23

Sommario

1. Introduzione
2. Missione e principi ispiratori
3. Gestione aziendale per la qualità
4. Tutela della privacy
5. Modalità di accesso dell'utente
6. Gestione delle liste di attesa
7. Norme di comportamento
8. Logistica
9. Verifica della soddisfazione degli utenti e gestione reclami
10. Diritti dei pazienti
11. Modalità di pulizia e sanificazione locali e apparecchiature
12. Numeri utili
13. Standard di qualità e verifica dei risultati

1. Introduzione

La Carta dei Servizi costituisce un mezzo per rendere più comprensibile e trasparente la nostra organizzazione e per aiutare i clienti a prendere coscienza dei mezzi per difendere la propria salute ed i propri diritti. La Carta dei Servizi è redatta secondo quanto previsto dal DPCM 19.05.1995. La struttura è un Ambulatorio Polispecialistico che utilizza metodiche e tecnologie aggiornate con l'apporto di personale altamente qualificato, in modo da garantire al paziente un'assistenza completa e di elevato livello professionale.

Le caratteristiche della struttura rappresentano un esempio di modernità e accoglienza in grado di soddisfare le esigenze e la messa in sicurezza dell'utente. La metodologia lavorativa è orientata al conseguimento dei seguenti obiettivi e risultati:

• perseguire livelli di salute ottimali, nell'ottica dell'approccio multidimensionale alla persona, conservando, ripristinando o sviluppando le capacità residue dell'Utente;
• garantire all'Utente un'assistenza qualificata con interventi personalizzati, finalizzati al soddisfacimento dei bisogni dell'Utente.

Fondamentale è la consapevolezza che, per la soddisfazione ed un recupero ottimale dell'Utente, risulta centrale l'umanità, concetto chiave che contribuisce all'erogazione di un servizio di elevata qualità.

I servizi offerti da TRICOMEDIT LABORATORIE ITALIE S.R.L. sono:

Visite specialistiche: Dermatologia

• controllo nevi e lesioni cutanee
• dermatiti
• psoriasi
• alopecia
• cheloidi
• acne
• macchie della pelle
• micosi delle unghie

Prestazioni sanitarie: Dermatologia e Dermochirurgia

• asportazione neoformazioni e lesioni cutanee (cisti, verruche, lipomi fino a 4 cm, fibromi, condilomi acuminati)
• rimozione di xantelasma palpebrale
• infiltrazioni di cheloidi e di altre neoformazioni cutanee
• infiltrazione acido ialuronico
• tossina botulinica
• diatermocoagulazione
• biopsia
• crioterapia
• escarectomia di tessuto necrotico da infezione o ustione
• peeling
• rimozione tatuaggi
• correzione di rughe superficiali e piccole cicatrici
• infiltrazioni cutanee e sottocutanee per il trattamento di alopecia ed altre patologie del cuoio capelluto, sopracciglia e barba
• incisione ascessi cutanei

La figura del Direttore Sanitario dell'intera struttura è ricoperta dal Dott. Francesco Maria Arleo, iscritto all'Albo dei Medici di Roma n. 38526.

2. Missione e principi ispiratori

La missione della struttura è:

1. contribuire a migliorare la salute dei clienti, eseguendo la terapia più adeguata ai problemi diagnosticati;
2. assicurare la centralità della persona, il rispetto della dignità umana, l'equità e l'etica professionale;
3. assicurare una buona pratica professionale e un comportamento coerente;
4. promuovere la crescita professionale e la motivazione dei propri collaboratori;
5. eseguire tutte le prestazioni secondo procedure operative standard riconosciute;
6. operare in ambiente adeguato ed autorizzato al fine di fornire risultati affidabili;
7. operare nel rispetto delle esigenze della Clientela e misurarne il livello di soddisfazione;
8. garantire il segreto professionale;
9. offrire disponibilità a fornire informazioni e assistenza;
10. utilizzare tecnologie e metodi organizzativi appropriati.

La struttura si ispira inoltre ai principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia, come indicato dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994.

• Eguaglianza: le prestazioni sono erogate indistintamente a tutti gli aventi diritto.
• Imparzialità: è assicurata la parità di trattamento a tutti gli utenti.
• Continuità: la struttura garantisce continuità nell'erogazione delle prestazioni.
• Diritto di scelta: il cittadino può esercitare la libera scelta del medico e del luogo di cura.
• Partecipazione: sono garantiti informazione, comunicazione, accesso agli atti, osservazioni e reclami.
• Efficienza ed efficacia: la struttura adotta misure utili a incrementare qualità ed economicità delle prestazioni.

Il personale della struttura è identificabile dall'apposita targhetta sul camice con nome, cognome e qualifica professionale.

3. Gestione aziendale per la qualità

La struttura si è dotata di un Sistema di Gestione per la Qualità ispirato alla norma UNI EN ISO 9001:2015.

Tale norma è uno standard normativo riconosciuto a livello internazionale, utile a uniformare i processi aziendali e renderli misurabili attraverso appositi strumenti di gestione, al fine di fornire un servizio di qualità e soddisfare le esigenze implicite ed esplicite dell'Utente.

Ispezioni periodiche interne all'organizzazione assicurano che la struttura operi secondo le specifiche tecnico-procedurali dichiarate.

I nostri capisaldi sono:

• attenzione alle esigenze del cliente e rilevazione della sua soddisfazione;
• identificazione, controllo e monitoraggio continuo dei processi strategici;
• controllo e manutenzione continua e programmata della strumentazione;
• strategia generale orientata al miglioramento continuo delle performance aziendali;
• scelta di fornitori che offrano prodotti di alto livello qualitativo.

La norma UNI EN ISO 9001:2015 rappresenta uno strumento utile per esprimere con continuità l'elevato livello delle conoscenze professionali e la passione che guidano il rapporto con gli utenti.

4. Tutela della privacy

Il Regolamento UE 679/2016 prevede la tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione e all'implementazione di misure minime di sicurezza per la protezione degli stessi durante ogni fase del trattamento.

Il trattamento è improntato ai principi di liceità, correttezza e trasparenza, limitazione delle finalità, minimizzazione dei dati, esattezza, limitazione della conservazione, integrità e riservatezza. Nei locali della struttura è resa visibile l'informativa con finalità, modalità del trattamento, nominativo del titolare e del DPO, oltre ai diritti degli interessati.

5. Modalità di accesso dell'utente

L'orario di apertura è:

• dal martedì al venerdì: 10:00 - 13:00 / 14:00 - 18:30
• sabato (2 volte al mese): 9:00 - 13:00

5.1 Gestione delle liste di attesa

Le liste di attesa vengono adottate nei periodi in cui la richiesta di prestazioni superi la possibilità di offrire un servizio adeguato o quando il paziente abbia esigenze particolari di orario, disponibilità di date e di apparecchiature.

In funzione della terapia da seguire viene fissato un appuntamento per iniziare la terapia oppure il paziente viene inserito in lista d'attesa e ricontattato telefonicamente dall'addetta all'accettazione.

Il criterio di base con il quale i pazienti vengono inseriti nei cicli terapeutici è normalmente dettato dalla data di prenotazione; esistono tuttavia condizioni che impongono una priorità negli appuntamenti.

La fragilità del paziente viene valutata sulla base del giudizio clinico del direttore sanitario e dell'anamnesi, in particolare nei casi di patologia traumatica o postumi di intervento chirurgico.

5.2 Norme di comportamento

All'interno della struttura ogni operatore si uniforma alle seguenti regole:

1. Il Direttore Sanitario vigila sull'applicazione delle leggi e dei regolamenti che riguardano le strutture sanitarie, controlla le richieste di cure e gli aspetti igienico-sanitari del presidio.
2. La segreteria assegna ai singoli specialisti i pazienti in arrivo tenendo conto del carico di lavoro già eseguito e del rigoroso ordine cronologico di presentazione della richiesta di cure.

6. Logistica

TRICOMEDIT LABORATORIE ITALIE S.R.L. si trova in Via Stamira 24, Roma, facilmente raggiungibile sia con i mezzi pubblici sia con quelli privati.

• Mezzi pubblici: Metro B da Stazione Termini, fermata Piazza Bologna; pullman da Stazione Tiburtina.
• Mezzi privati: accesso tramite Nomentana e tramite Raccordo Anulare, uscita 14.
• La struttura è dotata di servizi igienici per disabili.
• Le persone a mobilità ridotta, i loro accompagnatori, i bambini non accompagnati e le donne in avanzato stato di gravidanza hanno diritto alla precedenza nel ricevere le prestazioni sanitarie.

7. Verifica della soddisfazione degli utenti e gestione reclami

La struttura verifica periodicamente l'adeguamento organizzativo anche attraverso i consigli ed i reclami degli utenti, invitati ad utilizzare il modulo "Questionario soddisfazione dell'utente" presente sul banco accettazione.

Per ogni segnalazione viene messo in atto un tentativo di soluzione immediata. Ai reclami redatti per iscritto, in forma non anonima, viene data risposta entro 15 giorni.

8. Diritti dei pazienti

1. La persona che accede ai servizi del Centro ha diritto di essere accolta e assistita con premura, attenzione ed equità.
2. Ha diritto di essere agevolata nella conoscenza delle prestazioni erogate e delle modalità di accesso.
3. Ha diritto di poter identificare gli operatori del Presidio con i quali entra in contatto.
4. Il personale deve fornire informazioni quanto più complete possibili affinché il paziente possa effettuare liberamente le proprie scelte.
5. Il Centro eroga le prestazioni a tutti gli aventi diritto, senza discriminazioni.
6. Il paziente ha diritto al rispetto della dignità umana e dei propri valori.
7. Il Centro assicura la parità di trattamento a tutti secondo criteri di obiettività e giustizia.
8. La persona che accede ai servizi ha diritto di proporre reclami e di essere informata sul loro esito.
9. Ha il diritto di formulare suggerimenti ed osservazioni utili al miglioramento della qualità dei servizi.

9. Modalità di pulizia e sanificazione locali e apparecchiature

Le pulizie di tutti gli ambienti vengono effettuate dall'addetta alle pulizie una volta a settimana; la pulizia quotidiana e la disinfezione dei supporti che entrano in contatto con il paziente vengono eseguite ad ogni cambio paziente.

10. Numeri utili

Di seguito vengono indicati i numeri di consultori, organi di tutela dei pazienti, assistenza domiciliare, pronto soccorso e altri riferimenti utili.

Servizi sociali: Via Luigi Petroselli 50, piano 1. Tel. 06.69601650, Fax 06.69601660, email municipio01.sociale@comune.roma.it. Orari: lunedì e venerdì 9:00-12:00; martedì e giovedì 9:00-12:00 e 14:00-16:00; mercoledì chiuso.

Segretariato sociale e sanitario integrato: Via Luigi Petroselli 50, piano 1. Tel. 06.69601665 - 06.69601648.

Ufficio invalidi civili: sedi di Lungotevere della Vittoria 3 e Piazza S. Maria della Pietà 5, con orari dedicati per informazioni, domande, consegna documenti e verbali provvisori.

Numeri utili per l'assistenza socio sanitaria: Alcolisti Anonimi 06.6636620; Amnesty International 06.37515403; ANLAIDS 06.4820999; Drogatel 840.00.22.44; Pronto Intervento Sociale 06.77200200; Telefono Amico Tossicodipendenti 06.8840884; Telefono Azzurro 19696; Telefono Rosa 06.6832690; Voce Amica 06.4464904.

Ospedali con pronto soccorso: Aurelia Hospital 06.664921; Bambin Gesù 06.68591; Fatebenefratelli 06.68371; Gemelli 06.30151; Grassi 06.56481; Policlinico Umberto I 06.49971; S. Camillo 06.58701; S. Eugenio C.T.O. 06.51001; S. Filippo Neri 06.33061; S. Giovanni 06.77051; S. Spirito 06.68351; S. Pietro 06.33581; Guardia Medica Roma 06.58201030.

Cittadinanzattiva Onlus: Via Flaminia 53, 00196 Roma, Tel. 06.367181, Fax 06.36718333. Informazioni generiche: mail@cittadinanzattiva.it.

Altri numeri: Emergenza sanitaria 112; Polizia di Stato 112; Carabinieri 112; Vigili del fuoco 112; Croce Rossa Italiana 06.47591; Centro Antiveleni Policlinico Umberto I 06.49978000; Policlinico Gemelli 06.3054343; Servizio informazioni disabilità 800810810.

Regione Lazio - URP: numero verde 800012283, Via R. Raimondi Garibaldi 7, 00145 Roma, email urp@regione.lazio.it, fax 06.51683840, ReCup 803333.

Comune di Roma: ChiamaRoma 060606, Protezione Civile 06.6710920, Polizia Municipale 06.67691.

Provincia di Roma - URP: Via IV Novembre 102/C, email info@provincia.roma.it, tel. 06.67667324 / 06.67667325 / 06.67667326, fax 06.67667328.

11. Standard di qualità e verifica dei risultati

Il Centro si impegna ad adottare e mantenere i seguenti standard di qualità del servizio erogato, verificandone l'attuazione e sottoponendoli a riesame periodico.

La verifica degli impegni assunti è garantita dal monitoraggio sistematico dei dati, dall'elaborazione semestrale dei questionari e delle segnalazioni, dalla gestione delle Non Conformità e dalla conduzione di audit interni previsti dal Sistema di Gestione per la Qualità.

Tutela e ascolto dell'utente: risposta al reclamo entro 15 giorni; indagini di soddisfazione con esito positivo superiore al 90%; valutazione periodica dei commenti scritti nei questionari.

Accoglienza, orientamento e umanizzazione: brochure informativa disponibile in accettazione; organigramma visionabile nella bacheca dell'accettazione; personale munito di cartellino identificativo.

Completezza, chiarezza e trasparenza delle informazioni: tempi di attesa per accettazione e pratiche amministrative inferiori a 30 minuti per almeno il 90% delle accettazioni; tariffario aggiornato consultabile dal paziente presso l'accettazione.

Controllo dei processi e miglioramento continuo: esito positivo degli audit interni e del riesame della Direzione.

Gestione risorse umane: crediti ECM secondo gli standard ministeriali e tra 10 e 20 ore annue dedicate alla formazione del personale.

Erogazione delle prestazioni: richiami dovuti a errori o informazioni incomplete inferiori allo 0,1% delle prestazioni; massimo 3 guasti ad apparecchiatura in un anno; meno di 2 non conformità da verifiche interne; meno di 2 ordini errati o incompleti.